ERPとCRMの違いとは｜社内プロセスと顧客関係の統合から最適なシステム選択を解説

「ERP」と「CRM」は、どちらも重要なシステムですが、その役割と対象は大きく異なります。ERPは企業内部のプロセス（製造・購買・在庫・会計など）を統合し経営全体を最適化するシステムである一方、CRMは顧客情報と営業活動を統合し営業効率と顧客満足度を向上させるシステムです。本記事では、ERPとCRMの関係性、各々が提供する機能の違い、そして両者を最適に組み合わせるための統合戦略について、詳しく解説していきます。

ERPとCRMの基本的な役割と位置づけ

「ERPとCRMの違い」を整理するうえで、最初に理解しておきたいのはどちらがどのビジネスプロセスをカバーするかです。両者は競合する概念ではなく、見ている対象範囲と管理する情報が異なるだけで、実際のビジネスでは相互に補完する関係にあります。

ERPの役割：企業全体の経営資源を統合管理

ERP（Enterprise Resource Planning）は、企業全体の経営資源を統合管理し、経営判断を支援する仕組みです。企業の基幹業務全般をカバーします。

• 販売管理（受注～出荷～請求）
• 購買・調達（発注～仕入～支払）
• 在庫管理（原材料～仕掛品～製品在庫）
• 生産計画・管理（生産計画の立案、製造指図）
• 人事・給与
• 財務・会計

ERPの目的は、経営層が経営判断に必要な「企業全体の見える化」を実現することです。「今月の売上見込みはいくらか」「採算性の高い顧客はどこか」「キャッシュフローの予想はどうか」といった、経営レベルの意思決定を支える情報を提供します。

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ERPとは、企業の業務とデータを一元管理する統合基幹システムです。定義や仕組み、導入メリット・デメリット、提供形態の違い、周辺システムとの役割分担、最新トレンドまでわかりやすく解説します。

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CRMの役割：顧客関係の統合管理と営業効率化

一方、CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）は、顧客との関係を一元的に管理し、営業・マーケティング・サービスを効率化するための仕組みです。主な守備範囲は次の通りです。

• 顧客情報の一元管理（基本情報、購買履歴、接触履歴）
• リード・見込み客の管理（案件進捗、確度、失注理由）
• 営業活動の管理（営業活動の記録、売上予測、パイプライン管理）
• 顧客サービス・サポートの管理（問い合わせ、クレーム、対応状況）
• マーケティング・キャンペーン管理（ターゲティング、効果測定）
• 顧客分析（顧客セグメント、LTV、チャーンリスク分析）

CRMの目的は、営業・マーケティング・サポート部門が、顧客を深く理解し、最適なタイミングで最適な施策を展開することで、売上を高め、顧客満足度を向上させることです。
「この顧客の次の購買ニーズは何か」「今の見込み客の成約確度はいくつか」「チャーン（離反）リスクのある既存顧客は誰か」といった、営業・サービス推進に関わる意思決定を支える情報を提供します。

両者の関係性：内部プロセスと顧客接点

整理すると、ERPとCRMの関係は次のようにイメージできます。

観点	ERP	CRM
管理する対象	企業内部のプロセス全般（製造・購買・在庫・会計など）	顧客との関係と営業活動
情報の流れ	社内部門間のデータ統合	顧客データと営業活動の統合
見ている範囲	企業全体の業務と採算	顧客ライフサイクル全体
主な利用者	経営層・営業・製造・経理など全社	営業・マーケティング・サービス部門
データの粒度	業務プロセスの結果を集計したもの	顧客の行動・接触・ニーズの詳細記録
位置づけの関係	「社内の業務基盤」	「顧客との関係基盤」

つまり、

• ERP = 「社内の業務を統合し、経営全体を最適化するプラットフォーム」
• CRM = 「顧客の情報を統合し、顧客関係と営業を最適化するプラットフォーム」

という違いがあります。

ERPとCRMが役割分担することの価値

この二つが連携して初めて実現する価値も少なくありません。

• ERPの「販売管理」では受注・請求・入金を追跡しますが、「なぜこの顧客が購買したのか」「次はいつ購買する可能性があるか」といった顧客行動背景は分かりません
• CRMの「営業活動管理」では営業の活動成果を追跡しますが、「この活動がどの受注金額につながったのか」「顧客別の実績原価はいくらか」といった経営数字へのインパクトを追跡できません
• ERPとCRMが連携することで、「顧客データと実績売上を同じ視点で見える化」でき、顧客別採算管理や精緻なマーケティングROI分析が可能になります

次のセクションでは、ERPとCRMの違いを、対象範囲・データ・システム機能といった観点から、より詳しく比較していきます。

ERPとCRMの違いを一覧比較

ここでは、ERPとCRMの違いを「対象範囲」「データの種類」「ユーザー層」「リアルタイム性」などの観点で整理します。

主な違いの一覧表

観点	ERP	CRM
主な目的	企業内部のプロセスを統合し、経営最適化を実現	顧客情報を統合し、営業・マーケティング効率を向上させる
カバーする対象	販売、購買、在庫、生産、人事、会計など全社業務	顧客情報、営業活動、マーケティング、カスタマーサービス
データの主な種類	受注・出荷・請求データ、在庫、原価、人員	顧客属性、購買履歴、営業活動記録、問い合わせ内容
データの粒度	業務プロセス単位の集計データ	顧客・営業活動単位の詳細行動データ
リアルタイム性	日次～週次の集計。月次決算が重要なタイミング	リアルタイムに営業活動を記録・追跡
利用者層	経営層・営業・製造・経理・人事など全社	営業担当者・営業管理者・マーケティング・カスタマーサービス
データ保持期間	数年～数十年の長期保存（会計監査対応）	顧客との関係が続く限り保持（ただし重要度により段階的）
導入対象	企業全体が対象。複数部門の調整が必須	営業・マーケティング部門が主対象。段階的導入が容易
導入難度	大規模。業務プロセスの標準化が必須。数ヶ月～数年	中～小規模。部門スコープで導入可能。数週間～数ヶ月

「対象範囲」の違い：社内プロセスと顧客接点

ERPは、企業内部のプロセス全体をまたがる統合を目指しており、販売・購買・在庫・生産・人事・会計など複数の機能モジュールで構成されています。「販売管理」を扱いますが、これはあくまで「受注～出荷～請求～入金」というお金と商品の流れを追うレベルです。

一方CRMは、営業・マーケティング・カスタマーサービスの顧客接点を一元化することに特化しており、以下のような機能に重点を置いています。

• 顧客属性情報の統一管理（業種、規模、業績、購買部門など）
• 営業活動の記録（訪問、電話、メール、提案内容などの履歴）
• 案件管理（見込み案件、進捗段階、金額、成約予想日など）
• 顧客サービス・サポート管理（問い合わせ、クレーム、サービス提供状況）
• キャンペーン管理と顧客セグメンテーション

つまり、ERPは「いつ、だれが、何を、いくらで受け取ったか」という企業内部のプロセスをコントロールする経営基盤であり、CRMは「その顧客は誰で、何が必要で、次は何を購買する可能性があるか」を知るための営業・マーケティング基盤なのです。

「データの内容」の違い：企業内部と顧客行動

ERPに蓄積されるデータは、基本的に業務トランザクション（処理結果）です。

• 顧客Aから「製品X」を「¥500万円」で「2024年11月15日に」受注した
• 2024年11月20日に出荷し、2024年11月25日に請求した
• 2024年12月10日に入金された

という形です。

CRMに蓄積されるデータは、顧客の情報と営業活動の詳細です。

• 顧客Aは「食品機械メーカー」「従業員500名」「年売上¥50億円」
• 過去3年間に「製品X・Y・Z」を購買した
• 営業Bさんが「2024年10月5日に訪問し、今の生産課題（品質改善）をヒアリング」
• 同月20日に「製品Xの改良版と製品Wの組み合わせを提案」
• 顧客内での意思決定プロセスは「購買担当者（田中）→ 生産部長（山田）→ 経営会議」
• チャーン（離反）リスク：「直近6ヶ月の購買額が前年比30%減少」

といった粒度のデータが記録されます。

ERPは、こうしたCRMの詳細な顧客・営業データを前提に、「結果としていくら売上があったか」を経営に報告するのです。

「リアルタイム性」の違い：計画管理と営業推進

ERPでの重要なタイミングは、月次決算です。「今月いくら売上があったか」「利益は出ているか」を月次で把握することが経営判断に必須です。日々の営業活動の詳細を秒単位で追跡する必要はありません。

CRMでは、営業活動のリアルタイム性が重要です。

• 営業担当者が「今日、顧客と何を話したか」を即座に記録する
• マネージャーが「現在の案件パイプラインはいくらか」をリアルタイムで把握する
• マーケティング部門が「キャンペーンの反応状況」を日々チェックする

といった活動が売上予測や営業効率に直結するため、即座のデータ入力と可視化が重要です。

「ユーザー層」の違い：経営層と営業現場

ERPは、経営層・営業管理職・製造・経理・人事など、企業全体の複数の部門を対象に設計されています。各々が経営管理に必要な情報を、自分の役割に応じた画面やレポートで見ることができます。

CRMは、営業担当者・営業管理者・マーケティング・カスタマーサービス部門など、顧客接点部門を主な対象としています。経営層がCRMのダッシュボード（例えば「顧客別売上実績」「失注理由分析」）を見ることはありますが、主な利用者は日々顧客と接する部門です。

ERPとCRMの違いまとめ

CRMが果たす役割と、ERPだけでは足りない部分

ERPの販売管理機能でできること

実はERPにも、販売に関わる機能があります。代表的なものは次の通りです。

• 顧客マスタの基本情報管理（顧客名、住所、支払い条件など）
• 見積・受注・請求の発行
• 売上実績の記録
• 顧客別・製品別の売上集計
• 売掛金・回収管理

CRMがカバーする領域：「営業効率」と「顧客関係深化」

しかし、ERPの販売管理機能は基本的に「経営の視点で、経営判断に必要な粒度」での機能です。それに対してCRMは、営業現場の顧客接点から契約後のサービスまで、全ての顧客関係情報を一元化し、営業効率と顧客満足度を最大化することを目的としています。

1. 営業パイプラインの可視化と精緻な売上予測

ERPでは、「キャンペーン後の売上がいくら増えたか」は分かっても、「キャンペーンに応じた見込み客は何件か」「そのうち何件が成約したか」「顧客獲得単価はいくらか」といった詳細分析まではカバーしきれないことが少なくありません。

CRMであれば、

• 営業段階ごと（初期接触→提案→見積→交渉→成約待ち）の案件数と金額
• 各段階での平均滞在期間
• 段階別の成約確度（初期接触から提案段階への進捗率など）
• 営業担当者ごとの成約サイクル

といったデータを追跡することで、より正確な売上予測が可能になり、営業リソースの最適配分も実現しやすくなります。

2. 顧客ニーズの把握と提案精度の向上

ERPでは、「顧客Aは過去3年間に製品X・Y・Zを購買した」という購買履歴は分かりますが、「なぜ購買したのか」「次のニーズは何か」といった顧客の背景情報は分かりません。

CRMであれば、

• 訪問履歴から「顧客内での意思決定者は誰か」を把握
• 過去の提案内容から「顧客が関心を示した課題領域は何か」を分析
• 問い合わせ・質問内容から「現在の急務は何か」を推測
• 業界トレンド・競合動向情報と組み合わせた提案準備

といった活動が容易になり、提案精度が向上し、成約率やアップセル・クロスセルの機会が増えます。

3. 既存顧客の流失防止とロイヤルティ向上

ERPでは、「顧客別の売上実績」は見えますが、「この顧客の購買トレンドは上向きか下向きか」「離反リスクはないか」といった顧客健全性の分析は難しい場合があります。

CRMであれば、

• 購買金額・購買頻度・購買品目の変化をリアルタイムに追跡
• チャーン（離反）リスクが高い顧客を早期に検知
• サービス対応状況・クレーム内容から顧客満足度を推測
• 顧客セグメント別のロイヤルティ施策を実行

といった活動を体系的に進められ、既存顧客基盤の安定化につながります。

4. マーケティング施策の効果測定とROI管理

ERPでは、「キャンペーン後の売上がいくら増えたか」は分かっても、「キャンペーンに応じた見込み客は何件か」「そのうち何件が成約したか」「顧客獲得単価はいくらか」といった詳細分析は難しい場合があります。

CRMであれば、

• キャンペーン別のリード獲得数、案件化率、成約率を追跡
• リード源泉（展示会、Web、紹介など）別の効率性を分析
• 顧客獲得単価、顧客生涯価値（LTV）を顧客セグメント別に計算
• 施策別のROI分析に基づいた予算配分

が可能になり、マーケティング投資の最適化が実現しやすくなります。

5. 顧客情報の組織全体での共有と属人性の排除

ERPでは、顧客マスタには基本情報しか入っていないため、「Aさんが去ったらこの顧客対応ができない」という属人性が残りやすいです。

CRMであれば、

• 顧客の購買ニーズ、過去の提案内容、決定プロセス、不満・要望などを一元記録
• 営業担当者が異動しても、後任者が以前の対応状況を把握可能
• 複数の営業者が同じ顧客にアプローチする際も、矛盾のない対応が可能
• 顧客対応の知識・ノウハウが組織資産として蓄積

といった形で、顧客関係の組織資産化が進みます。

ERPだけの運用で起こりやすい課題

CRMを導入せず、ERP単体で営業を管理しようとすると、次のような課題が起こりやすいです。

課題1：営業活動が可視化されず、進捗管理が困難

ERPに入力されるのは「受注」という結果だけであり、「どの営業が何社を訪問して、どの段階にあるのか」という過程が見えません。営業状況を把握するには営業担当者への聞き取りや別途資料に頼らざるを得ず、正確性と鮮度に欠けます。

課題2：失注原因が分からず、改善に生かせない

受注になった案件の詳細は記録されても、「失注した案件は何なのか」「失注理由は何なのか」といった情報がERPには記録されません。失注パターンが見えないため、営業戦略や提案方法の改善が困難になります。

課題3：顧客との接点が分散し、対応がばらつく

営業、カスタマーサービス、技術サポートなど複数部門が顧客と接することになりますが、ERP単体では各部門のやり取りが見えず、「別の部門で同じ質問を答えさせられた」「矛盾した対応をされた」といった顧客不満が生じやすくなります。

課題4：マーケティング施策の効果が測定できない

「展示会でいくらのリードを獲得したか」「Web広告の成約率はどうか」といった施策別の効果分析がERPではできず、マーケティング投資の効率性を判断する根拠が不足します。

課題5：顧客関係が営業個人に依存し、リスク化する

顧客との信頼関係やニーズ理解が営業個人に閉じ込められやすく、「特定の営業が辞めたら顧客対応ができなくなる」というリスクが高まります。

CRMの役割の重要性

以上を踏まえると、CRMは、

• 営業活動と顧客情報を一元管理し、営業効率を向上させる
• 顧客ニーズを組織全体で共有し、提案精度を高める
• 既存顧客の流失防止と拡大営業の機会を増やす
• マーケティング施策の効果を定量的に測定する
• 顧客関係を組織資産として蓄積・活用する

ために、ERPを補完する不可欠なシステムだと言えます。

ERPとCRMの統合：どうつなげるべきか

ここからは、「ERPとCRMをどのように連携させるべきか」という実務的な視点から整理していきます。

情報の流れ：営業活動から受注へ

ERPとCRMが効果的に機能するために、情報は次のような流れで連携します。

1. 顧客情報と営業活動がCRMに記録される

• 顧客属性（業種、規模、購買部門など）
• 営業活動（訪問、提案、見積の発行）
• 案件進捗（提案中→見積返却→交渉中→成約待ち）
• 顧客からの問い合わせやクレーム

2. 成約した案件がERPの受注として入力

• CRMで確定した案件情報（顧客、製品、金額、納期など）
• CRMのパイプラインから受注が生成される
• 在庫・請求・会計処理へ自動連携

3. ERPの売上実績がCRMに反映される

• 受注→出荷→請求→入金の進捗
• 顧客ごとの売上実績
• 営業活動による成果の定量的評価

統合形態による違い

ERPとCRMを統合する方法は、企業のニーズや成熟度に応じて複数のパターンがあります。

パターン1：独立型（個別システムの並行運用）

ERPとCRMが独立して動き、必要な情報をファイル連携やAPIで共有する形態です。

メリット

• 各システムを個別に最適化できる（ERPは経営管理に、CRMは営業活動に）
• 導入時間が短い
• 既存システムとの混在が容易

デメリット

• データの二重入力が発生しやすい（受注情報をERP側にも入力）
• 情報の鮮度にタイムラグがある
• 統合管理の手間が増える

パターン2：インターフェース統合型

CRMで確定した成約案件をERPに自動連携し、ERPの売上実績をCRMにフィードバックする形態です。

メリット

• 成約～受注の流れが自動化される
• 営業成果と売上実績が紐づきやすい
• 導入コストが比較的低い

デメリット

• リアルタイム性が限定的（通常1日1回同期）
• 受注確定のタイミングで手作業が必要な場合がある

パターン3：統合プラットフォーム型

ERPとCRMの機能を同一プラットフォーム上で実装する形態です。代表例はSalesforce（CRM）にOracle（ERP）を統合したシステムなどです。

メリット

• データの一元化
• リアルタイムな連携
• ユーザーの習熟コスト削減

デメリット

• 導入規模が大きく、期間が長い
• 柔軟なカスタマイズが制限される可能性がある
• ベンダーロックインのリスク

パターン4：クラウド連携型

クラウドのERP＋クラウドのCRMを、APIで柔軟に連携する形態です。

メリット

• スケーラビリティが高い
• 最新機能のアップデートが容易
• リアルタイム性と柔軟性のバランスが良い

デメリット

• データセキュリティの管理が重要
• 連携設定の複雑さ
• 通信インフラへの依存

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AI総合研究所では、AIの活用によりERPの入力や承認を自動化し、バックオフィス業務を変革する支援を実施しています。

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ERPとCRMの導入・運用パターン

企業のビジネス形態や成熟度により、ERPとCRMの導入形態や役割分担は異なります。具体的なパターンを整理してみます。

大企業・複数事業展開企業の場合

多数の営業拠点を持ち、複雑な受注プロセスがある企業向けです。

• ERP: グループ全体の統一基盤。全社の需給計画・在庫・会計を管理
• CRM: 営業地域別・事業部別に導入。営業パイプライン管理と顧客分析を重視

統合形態：統合プラットフォーム型またはクラウド連携型

中堅企業の場合

単一～複数事業で、営業とサポートの両方が重要な企業向けです。

• ERP: 経営管理・原価管理・在庫管理を重視
• CRM: 営業管理とカスタマーサービス管理を重視

統合形態：インターフェース統合型またはクラウド連携型

小規模企業の場合

営業チームが少人数で、主に営業マネージャーが管理する企業向けです。

• ERP: 小規模ERPまたはシンプルな会計管理システムを導入
• CRM: クラウド型CRMで営業活動管理を実施

統合形態：独立型（ファイル連携）またはクラウド連携型

▼ERPの導入については以下で詳しく解説しています▼

ERP導入の教科書｜メリットや導入プロセス、よくある失敗と対策を解説 | AI総合研究所

ERP導入の目的やメリット・デメリット、導入プロセス、よくある失敗パターンと成功のポイント、検討時に使えるチェックリストを分かりやすく解説します。

https://www.ai-souken.com/sap-erp/how-to-introduce-erp

ERPとCRMに関してよくある質問

Q1. ERPに顧客管理機能があれば、CRMは不要ではありませんか？

ERPの顧客管理は基本的に「請求先」「納入先」「与信管理」といった経営・会計視点に限定されているため、営業プロセスや顧客ニーズ把握には向きません。営業効率化や顧客関係深化を目指すのであれば、CRMの導入は価値があります。

Q2. 小規模企業でもCRMは必要ですか？

必ずしも高額なシステムが必要とは限りません。小規模企業でも、営業データを整理して営業戦略を立てたい、顧客情報を組織で共有したいというニーズがあればCRM導入は有効です。クラウド型の廉価なCRMもあります。

Q3. ERPからCRMへのデータ移行は難しいですか？

既にERPで顧客マスタと売上実績を管理している企業であれば、基本的な顧客情報はERPから移行できます。ただし、営業活動履歴や顧客ニーズなどの情報はERPには無いため、CRM導入当初の営業データは手入力か簡易な営業活動の記録から開始することになる場合が多いです。

Q4. CRMを導入しても営業が使ってくれない場合があります

CRMが営業現場に定着しない大きな理由は、「入力負荷が高い」「導入の目的が営業現場に伝わらない」などです。成功事例では、①目的の明確化（なぜCRMが必要か）、②入力項目の最小化（必須項目に限定）、③マネジメント側の活用示唆（営業成果の見える化）が重視されています。

Q5. ERPとCRMを分けずに、すべてをERPに統合したシステムは存在しますか？

理論上は可能ですが、実務的には難しいです。ERPは経営統合を目的とした「バックオフィス系」、CRMは営業効率を目的とした「フロントオフィス系」であり、リアルタイム性、操作性、データ粒度が大きく異なるためです。多くの企業で「ERP＋CRM」の組み合わせを採用しています。

まとめ：自社は「ERPだけ」か「ERP＋CRM」か

ここまで見てきたように、ERPとCRMはどちらが優れている／劣っているという関係だけを見るのではなく、役割と守備範囲が違う仕組みです。

• ERP
  → 企業内部の業務を統合し、経営全体を最適化する「経営基盤」

• CRM
  → 顧客情報と営業活動を統合し、営業効率と顧客満足度を向上させる「営業・マーケティング基盤」

自社にとってどちらの組み合わせが適しているかを判断するうえで、まず整理したいのは次の3つです。

• 営業戦略の重要性（営業効率がビジネスの生死を分けるか、それとも製造・供給側の効率が優先か）
• 顧客情報の活用レベル（顧客ニーズを深く理解し個別対応したいか、それとも標準的な商品の効率販売か）
• 顧客関係の複雑さ（複数のタッチポイント・複数の決定者がいるか、シンプルな購買プロセスか）

もし今の課題が、

• 「受注管理・請求管理をまずきちんと回したい」
• 「営業データは営業担当者個人が管理している状態で十分」
• 「顧客情報は基本的な取引先マスタがあれば大丈夫」

というところにとどまっているのであれば、小規模なERPで当面対応することが現実的です。一方で、

• 営業効率の向上がビジネス成長の鍵である
• 顧客ニーズを正確に把握し、提案精度を高めたい
• 既存顧客の流失を防ぎ、顧客LTVを最大化したい
• マーケティング施策の効果を定量的に測定したい

といった状況にあるなら、ERP＋CRMの組み合わせを検討する価値があるということになります。

重要なのは、「今どちらが必要か」ではなく、

• 短期（1～2年）に解くべき課題
• 中期（2～5年）で目指したい営業・顧客管理の姿

の両方を踏まえて、

• 現状はERPで経営管理の基盤を整えつつ、並行してCRM導入を進めるのか
• 同時並行でERPとCRMを導入し、営業と経営の両面を強化するのか

といった「現実的な一歩目」を決めることです。

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