銀行・金融業界のチャットボット活用事例10選｜メリットや導入ポイントを徹底解説

最近、銀行業界では、AIチャットボットの活用が拡大しており、顧客サービスの向上や業務効率の向上など多岐にわたる効果が期待されています。本記事では、そういった銀行業界におけるAIチャットボットの実際の活用事例を10個紹介し、この新しいテクノロジーがどのように顧客の利便性や業務の質を向上させるかというポイントに焦点を当てています。さらに、これらの事例から見えてくる銀行業界の未来の可能性について考察を深めていきます。AIチャットボットの導入で、銀行と顧客との関係がどのように変わり、どのような新たな価値が生まれるのかを解説することで、読者の皆様に有益な洞察を提供します。

銀行・金融業界でAIチャットボットが注目される背景

近年、銀行・金融業界ではデジタル化の加速と顧客ニーズの多様化が進んでおり、従来の対面サービスだけでは対応が困難になっています。特に、24時間対応の要望や迅速な問題解決への期待が高まる中、人的リソースだけでは限界があることが明らかになっています。

さらに、COVID-19パンデミックを契機に、非対面での金融サービス利用が急速に普及しました。顧客は店舗に訪れることなく、スマートフォンやPCから銀行サービスにアクセスすることを望むようになり、この需要に応えるための技術的ソリューションが求められています。

また、銀行・金融業界では人件費の増加や業務効率化の必要性が経営課題となっており、AI技術を活用した自動化が注目されています。AIチャットボットは、これらの課題を解決する手段として、顧客サービスの向上とコスト削減を同時に実現する可能性を持っています。

銀行におけるAIチャットボットとは

銀行におけるAIチャットボットとは、自然言語処理(NLP)や機械学習技術を活用し、顧客からの問い合わせに自動で応答するシステムです。従来のルールベースのチャットボットとは異なり、AIチャットボットは膨大な会話データから学習し、より人間らしい自然な対話を実現します。

具体的には、口座残高の照会、振込手続き、ローンやクレジットカードに関する問い合わせ、店舗や ATMの案内など、幅広い顧客サービスに対応します。また、社内向けには、規程の検索、業務マニュアルの照会、文書作成支援など、従業員の業務効率化にも活用されています。

AIチャットボットは、24時間365日稼働可能であり、複数の顧客と同時に対応できるため、待ち時間の削減と顧客満足度の向上に貢献します。さらに、会話履歴を分析することで、顧客ニーズの把握やサービス改善にも役立てることができます。

銀行におけるAIチャットボット活用事例10選

銀行業界におけるAIチャットボットの具体的な活用事例を10個ご紹介します。

銀行事例一覧

• ゆうちょ銀行
• 横浜銀行
• みずほ銀行
• りそな銀行
• 三井住友銀行
• 阿波銀行
• 住信SBIネット銀行
• 三菱UFJ銀行
• 常陽銀行
• 肥後銀行

ゆうちょ銀行が「neoSmartChat」で業務効率化を実現

ゆうちょ銀行と生成AI特化のスタートアップ企業neoAIは、生成AI活用に向けた実証実験を共同で行いました。

この実験では、neoAIの法人向け生成AIソフトウェア「neoSmartChat」を使用し、ゆうちょ銀行の社内向けチャットボットの性能を評価しました。膨大な業務資料から迅速かつ正確に情報を検索し、回答する能力が評価され、業務効率の向上と従業員の負担軽減が期待されます。

ゆうちょ銀行は今後も生成AI技術を活用し、サービス品質の向上を目指しています。

参考記事

横浜銀行が「行内ChatGPT」で業務効率化と生産性向上を実現

2023年11月27日、横浜銀行と東日本銀行は、従業員専用の情報分析プラットフォーム「行内 ChatGPT」を導入しました。このシステムは、自然言語処理技術を活用し、文章の要約やメール文案の作成、行内規程やマニュアルの照会などに利用されます。導入支援を行った株式会社ラックのサポートにより構築されたこのシステムは、高いセキュリティを確保しています。

このシステムは、従業員が日常的に利用することで業務効率を向上させることを目的としています。具体的には、チャットボットを活用することで複雑な問い合わせにも迅速に対応でき、従業員の負担が軽減されます。また、文書作成業務の時間を削減することで、従業員はより高度な業務や新たな業務に集中することができます。

さらに、行内のクラウド環境内でシステムの管理を行うため、高いセキュリティが確保されています。これにより、外部委託せずにセキュリティリスクを低減しつつ、システムの運用を行うことが可能となります。

横浜銀行は今後もICTや金融テクノロジーを活用し、従業員の生産性向上とお客様への新たな金融サービスの提供に取り組んでいく予定です。

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みずほ銀行が「OKBIZ. for AI Chatbot」で顧客満足度90%以上を達成

みずほ銀行は、2018年8月に対話型自動応答サービス「みずほチャットサポート」を導入し、2019年1月には『OKBIZ. for AI Chatbot』を追加しました。このシステムにより、24時間365日対応可能なAIチャットボットが顧客の問い合わせに対応し、解決率は80%以上、顧客満足度は90%以上を達成しています。

このシステムは、顧客対応だけでなく、社内業務の効率化にも利用されています。AIチャットボットは、問い合わせ内容を自動で分類し、適切な回答を提供するため、オペレータの負担を軽減し、業務効率を向上させます。さらに、収集した顧客の声を分析し、ウェブサイトの改修やFAQの拡充にも活用されています。

このように、みずほ銀行はAI技術を活用して、顧客サービスと社内業務の両方を最適化しています。
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りそな銀行が「AI Messenger Voicebot」で顧客満足度向上とコスト削減を実現

りそな銀行は、電話窓口への問い合わせ数増加に対応するため、AI自動音声対話システム「AI Messenger Voicebot」を導入しました。

このシステムは、営業時間外のよくある質問に自動で応答し、顧客満足度の向上とオペレーターの工数削減を実現します。具体的には、QAデータの網羅性を高め、より精度の高いボットの構築が可能です。また、レポーティングや定例会議の実施により、常に最適な回答を提供します。

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三井住友銀行が「SMBC-GAI」で業務効率化と生産性向上を実現

三井住友フィナンシャルグループ（SMBCグループ）は、2023年7月に従業員専用AIアシスタント「SMBC-GAI」を開発しました。

このシステムは、自然言語処理技術を活用してMicrosoft Teamsに統合され、従業員の業務効率を大幅に向上させます。SMBC-GAIは、文章の要約や翻訳、プログラミングコードの生成など、さまざまな用途で使用されています。また、社内規程の検索機能やコールセンター業務のサポートも予定されています。

SMBCグループは、新技術の導入に積極的であり、SMBC-GAIの開発をわずか4ヶ月で実現しました。開発の成功要因としては、迅速なシステム開発と慎重なルール作りが挙げられます。システム開発後は、利用者からのフィードバックを基に改善を繰り返し、最適化を図っています。特に、AIの回答内容の正確性を判断するためのルールや、リスク管理が重要視されています。

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阿波銀行が「BEBOT」で顧客満足度向上と業務効率化を実現

2021年8月20日、阿波銀行は株式会社ビースポークと提携し、AIチャットボット「BEBOT」を導入しました。

このシステムは、事業承継に関する課題を解決するための情報を24時間提供し、顧客のニーズに応えることを目的としています。事業承継に関する問題は、高齢化に伴い増加しており、阿波銀行はAI技術を活用することで、顧客が後継者教育や自社株の贈与、事業承継方法などについて簡単に相談できるようにしています。

この導入は、事業承継に関する相談先が分からない高齢者が多い中で、顧客の利便性を大幅に向上させることを目指しています。東京商工リサーチのデータによれば、2020年の休廃業・解散は過去最多となっており、事業承継は喫緊の課題となっています。BEBOTは、こうした課題に対処するための具体的なソリューションを提供し、顧客の不安を軽減する役割を果たしています。

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住信SBIネット銀行が大規模言語モデルで業務効率化を推進

住信SBIネット銀行は、ChatGPTなどの大規模言語モデルを活用して業務改善およびAIモデルの高度化を目指す実証実験を開始しました。この取り組みは、マイクロソフトのAzure OpenAI Serviceを利用し、銀行業務への適用を検討するものです。これまでのAI技術の応用経験を基に、社内ボットへの応用やFAQ応答、企業分析などに取り組み、業務の効率化と顧客サービスの向上を図ります。

住信SBIネット銀行は、この実証実験を通じて、より高度なAI技術の導入を目指し、顧客対応の迅速化と情報セキュリティの強化を両立させることを目指しています。さらに、実証実験の結果を基に、実際の業務プロセスへの導入を検討し、業務全体の効率化を進めていく予定です。

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三菱UFJ銀行が「MUFG版ChatGPT」で業務効率化と生産性向上を実現

MUFG（三菱UFJフィナンシャル・グループ）は、OpenAIのChatGPTをベースにした独自の生成AI「MUFG版ChatGPT」を開発しました。このプロジェクトは、2023年4月にキックオフし、マイクロソフトのAzure基盤上に構築されました。セキュリティ面を重視し、社内でのユースケースを集めた上で、稟議書の作成アシストや金融レポートの要約など多岐にわたる業務に対応しています。

このプロジェクトの成功の背景には、MUFGの役員レベルでのデジタル技術への理解と推進がありました。特に、DX室が中心となり、生成AIのリスク管理や技術的な課題を迅速に解決する体制が整えられました。また、行員の情報セキュリティ意識の高さもプロジェクト推進に貢献しました。

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常陽銀行が「PKSHA Chatbot」で顧客満足度向上と業務効率化を実現

2024年2月19日、常陽銀行は深層学習と自然言語処理を活用したAI対話エンジン「PKSHA Chatbot」の運用を開始しました。この導入により、24時間365日対応可能な体制が整い、顧客満足度の向上と銀行内の対応業務の効率化を実現します。チャットボットは既存のFAQシステムと高い連携性を持ち、問い合わせ対応の精度とスピードを向上させます。

このAI対話エンジンは、複雑な質問にも対応できるように設計されており、顧客が必要とする情報を迅速かつ正確に提供します。これにより、顧客は自分のペースで問題を解決でき、銀行の営業時間外でもサポートを受けることが可能になります。また、銀行内のスタッフの負担が軽減され、より高度な業務に集中できる環境が整います。

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肥後銀行が「生成AIチャットボット」で業務効率化と生産性向上を実現

2024年4月23日、肥後銀行は業務効率化と生産性向上を目的に、行内向け「生成AIチャットボット」の運用を開始しました。このチャットボットは、2023年10月から実施していた生成AI「ChatGPT」を活用した実証実験の成果を基に開発されました。アクセンチュア株式会社の支援を受けて構築されたこのシステムは、営業店や本部の従業員約400名が利用し、業務に関する問い合わせに対してチャット形式で自動回答を行います。

このシステムは、行内ネットワークを通じてクラウド上に格納された事務マニュアル等の内容を対象に、迅速かつ正確な情報提供を実現します。肥後銀行専用の生成AI環境が構築されており、高いセキュリティが確保されています。また、複数の生成AIやカスタムAI、機械学習モデル、ITシステムを組み合わせることが可能なアクセンチュアのAI HUBプラットフォームを採用しています。

今後、行内問い合わせ業務にとどまらず、幅広い業務において生成AIの活用を推進し、その正確性や効率性、実効性を検証していきます。肥後銀行は「肥後銀行DX計画」に基づき、新たな技術の活用に積極的に取り組み、DXの推進を加速していく予定です。

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銀行でAIチャットボットを活用できる業務とは

AIチャットボットの活用事例を紹介したところで、ここからは具体的にどのような業務でAIチャットボットを活用できるのか、業務別に解説します。

1. 顧客対応業務での活用

• よくある質問への自動応答
  口座開設方法、残高照会、振込手数料など、頻繁に寄せられる質問に自動で回答します。24時間365日対応可能で、顧客の待ち時間を大幅に削減します。

  • 効果：顧客満足度向上、コールセンター業務の負荷軽減

• 取引履歴の照会
  チャットボット経由で、顧客が自身の取引履歴や口座残高を即座に確認できます。セキュアな認証を経て、リアルタイムに情報を提供します。

  • 効果：顧客の利便性向上、窓口業務の削減

• 商品・サービスの案内
  ローン、クレジットカード、投資信託など、銀行の商品やサービスについて顧客のニーズに応じた提案を行います。

  • 効果：クロスセル促進、営業効率の向上

2. 手続き業務での活用

• 住所変更・口座開設
  住所変更や口座開設などの手続きを、チャットボットがガイドします。必要書類や手順を分かりやすく案内し、手続きの簡素化を実現します。

  • 効果：手続き時間の短縮、窓口業務の効率化

• ローン・クレジットカード申込サポート
  ローンやクレジットカードの申込をチャットボットがサポートします。必要情報の入力を誘導し、審査までの流れをスムーズにします。

  • 効果：申込完了率の向上、審査業務の効率化

• 各種照会・変更手続き
  暗証番号の変更、キャッシュカードの再発行、取引明細の郵送停止など、各種手続きをチャット上で完結させます。

  • 効果：顧客の利便性向上、事務処理の効率化

3. 社内業務での活用

• 規程・マニュアルの検索
  社内規程や業務マニュアルをAIが検索し、従業員の質問に迅速に回答します。膨大な文書の中から適切な情報を即座に提供します。

  • 効果：業務効率化、教育コストの削減

• 文書作成支援
  稟議書、報告書、メールなどの文書作成をAIがサポートします。テンプレートの提示や文章の推敲を行い、作業時間を短縮します。

  • 効果：文書作成時間の削減、品質の標準化

• データ分析・レポート作成
  業務データの集計や分析をAIが支援し、レポート作成を効率化します。複雑なデータ処理を自動化します。

  • 効果：分析業務の効率化、意思決定の迅速化

4. その他の業務での活用

• 店舗・ATM案内
  最寄りの店舗やATMの場所、営業時間などを案内します。GPSと連携し、現在地から最も近い拠点を提示します。

  • 効果：顧客利便性の向上、問い合わせ業務の削減

• セキュリティ通知・不正検知
  不正なログイン試行や異常な取引を検知した際に、顧客にチャットで通知します。迅速な対応により被害を最小限に抑えます。

  • 効果：セキュリティ強化、顧客の信頼性向上

銀行でAIチャットボットを活用するメリット

銀行におけるAIチャットボットの活用は、顧客サービスの向上から業務効率化、コスト削減まで、多面的なメリットをもたらしています。

AIチャットボットを取り入れることで、24時間365日の対応が可能となり、顧客満足度を大幅に向上させることができます。また、人的リソースをより専門性の高い業務に集中させることで、サービス全体の質を高めることができます。

銀行でAIチャットボットを活用することで、主に以下の3つのメリットがあります。

顧客サービス向上

メリット	期待効果
24時間365日対応の実現	営業時間外でも顧客の問い合わせに対応可能
待ち時間の削減	即座に回答を提供し、顧客満足度を向上
パーソナライズされた提案	顧客データを分析し、最適な商品・サービスを提案

業務効率化

メリット	期待効果
問い合わせ対応の自動化	オペレーターの負担を軽減し、複雑な問い合わせに集中
手続き業務の効率化	定型業務を自動化し、処理時間を短縮
社内業務のサポート	規程検索や文書作成を支援し、生産性を向上

コスト最適化

メリット	期待効果
人件費の削減	定型業務の自動化により、人的リソースを最適配分
教育コストの削減	AI がナレッジを蓄積し、一貫したサービスを提供
スケーラビリティ	問い合わせ増加時も追加コストなしで対応可能

以下で、各メリットについて詳しく解説します。

メリット1. 顧客サービス向上

顧客サービス向上は、銀行でのAIチャットボット活用における最も重要なメリットです。AIチャットボットを活用することで、顧客はいつでもどこでも必要な情報やサービスにアクセスできるようになります。

24時間365日対応の実現

AIチャットボットは休むことなく稼働し、深夜や休日でも顧客の問い合わせに対応します。銀行の営業時間外でも、口座情報の確認や各種手続きをサポートし、顧客の利便性を大幅に向上させます。

待ち時間の削減

電話やメールでの問い合わせと異なり、AIチャットボットは即座に回答を提供します。複数の顧客に同時対応できるため、繁忙期でも待ち時間が発生せず、ストレスフリーな顧客体験を実現します。

パーソナライズされた提案

顧客の取引履歴や行動パターンをAIが分析し、個々のニーズに合った商品やサービスを提案します。これにより、顧客は自身に最適な金融商品を見つけやすくなり、満足度が向上します。

メリット2. 業務効率化

銀行でAIチャットボットを導入することは、業務効率化においても大きなメリットがあります。AIが定型業務を自動化することで、従業員はより付加価値の高い業務に専念できる環境を整備できます。

問い合わせ対応の自動化

よくある質問への回答をAIが自動で行うため、オペレーターはより複雑な問い合わせや専門的な相談に集中できます。これにより、顧客対応の質が向上し、従業員の業務満足度も高まります。

手続き業務の効率化

住所変更や口座開設などの定型的な手続きをAIがガイドすることで、処理時間が大幅に短縮されます。また、入力ミスの削減やデータの自動転記により、業務の正確性も向上します。

社内業務のサポート

社内規程の検索や文書作成支援など、従業員向けのAIチャットボットも活用されています。これにより、従業員は必要な情報に迅速にアクセスでき、業務の生産性が向上します。

メリット3. コスト最適化

コスト最適化は、銀行経営における重要な課題です。AIチャットボット技術を導入することで、人件費の削減から業務プロセスの効率化まで、多角的なコスト削減が実現できます。

人件費の削減

定型業務をAIが自動化することで、コールセンターや窓口業務の人員を最適化できます。特に、問い合わせが集中する時間帯の人員配置を効率化し、人件費を削減します。

教育コストの削減

AIチャットボットは、一度学習した知識を継続的に活用できます。新入社員の教育や研修にかかるコストを削減し、即戦力として活用できる環境を整備します。

スケーラビリティ

問い合わせ数が急増した場合でも、AIチャットボットは追加コストなしで対応できます。システムの拡張性により、季節変動や突発的な問い合わせ増加にも柔軟に対応します。

銀行でAIチャットボットを導入する際の課題と対策

AIチャットボットの導入は、銀行に多くのメリットをもたらす一方で、効果的に活用するためにはいくつかの課題も克服する必要があります。データセキュリティ、回答精度の確保、既存システムとの連携など、AI導入には事前に解決すべきポイントが存在します。

課題	概要	対策
データセキュリティとプライバシー	顧客の金融情報を扱うため、情報漏洩や不正アクセスのリスクが高い	強固な暗号化技術を導入し、アクセス制御を徹底。定期的なセキュリティ監査を実施し、顧客データの保護を最優先
回答精度と信頼性	誤った情報提供や不適切な回答により、顧客に不利益が生じるリスクがある	継続的な学習データの更新とチューニングを実施。重要な判断は人間のオペレーターにエスカレーションする仕組みを構築
既存システムとの連携	基幹システムや顧客管理システムとの連携が複雑で、データの同期が課題となる	API連携を活用し、システム間のデータフローを設計。段階的な導入で互換性を検証
顧客の受容性	AIチャットボットに不慣れな顧客や、人間との対話を希望する顧客への対応が必要	有人対応への切り替えオプションを常に提供。UIの改善と顧客教育を継続的に実施
法規制への対応	金融業界特有の法規制やコンプライアンス要件を満たす必要がある	法務部門と連携し、規制要件を満たすシステム設計を実施。定期的なコンプライアンスチェックを実施

AI導入により、銀行では顧客サービスの向上や業務効率化が可能となります。各業務でのAIチャットボット活用による自動化や高度化は、顧客満足度を高め、従業員の負担を軽減するだけでなく、競争力の向上にもつながる重要な施策です。

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• チャットボットの活用事例27選｜メリットや導入ポイントを徹底解説

• 生成AIの活用事例38選｜メリットや導入ポイントを徹底解説

まとめ

AI技術は、銀行業界において革新的な変化をもたらしています。顧客サービスの向上、業務効率化、コスト削減など、多くの利点がある一方で、データセキュリティの確保、回答精度の維持、既存システムとの連携といった課題も存在します。

今回ご紹介したように、ゆうちょ銀行、横浜銀行、みずほ銀行、三井住友銀行など、日本の主要銀行がAIチャットボットを活用し、顧客対応の24時間365日化、手続きの自動化、社内業務の効率化など、多岐にわたる領域で成果を上げています。これらの事例は、AIチャットボットが銀行の競争力を高め、顧客満足度を向上させる重要なツールであることを示しています。

今後、AI技術のさらなる進化とともに、銀行業界でのチャットボット活用範囲は拡大し続けるでしょう。課題を適切に解決しながらAIを導入することで、顧客にとっても銀行従業員にとっても、より便利で効率的な金融サービス環境が実現されることが期待されています。銀行業界におけるAI技術の動向に、引き続き注目が集まります。

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