ホテル業界におけるAIの活用とは｜活用事例やメリットについて徹底解説

近年、AI技術が急速に進化し、多くの業界での導入が進んでいます。特にホテル業界においては、顧客体験の向上、業務効率の改善、収益の最大化といった面で画期的な変革をもたらしています。本記事では、実際にホテル業界で使われているAIの活用事例を取り上げ、AIのポテンシャルと現実的な課題、さらにはそれらの解決策について具体的に紹介します。多言語に対応するコンシェルジュチャットボットから、効率的な予約管理システム、ロボットを活用したユニークなサービス提供まで、多様な事例を通じ、ホテル業界が目指すべきAI活用の未来に迫ります。

ホテル業界でAIが注目される背景

近年、ホテル業界では人手不足や訪日外国人の増加、顧客ニーズの多様化などの課題を抱えています。これらの課題を解決する手段として、AI技術の活用が注目されています。AIを導入することで、限られた人的リソースでも高品質なサービスを提供できる環境が整いつつあります。

ホテル業界におけるAIとは

ホテル業界におけるAI(人工知能)とは、機械学習や自然言語処理などの技術を活用し、顧客サービスの向上や業務効率化を実現する技術です。近年、チェックイン業務の自動化、多言語対応のチャットボット、需要予測による価格最適化など、様々な場面でAIが導入されています。

AIの活用により、24時間365日の顧客対応が可能になるだけでなく、スタッフの負担軽減や人件費の最適化といった経営課題の解決にも貢献しています。

ホテル業界におけるAI活用事例10選

ここからは、ホテル業界におけるAIの活用事例について具体的にご紹介します。

1. 星野リゾート｜メール業務の生成AI活用

星野リゾートは、長野県軽井沢の施設において、AIアシスタント「KARAKURI assist」を導入し、サービスの向上と業務効率化を図っています。

https://youtu.be/OXmu8G0ICP8

出典:星野リゾート、メール業務に生成AI活用　"脱・属人化"で新人を即戦力に　「すでにベテラン超えの業務量」

このAIは、主にチェックインの手続きや顧客からの問い合わせ対応に使用されており、スタッフの負担を軽減しつつ、迅速かつ的確な対応を実現するものです。
さらに、AIの導入により、従業員がより創造的でホスピタリティに注力できる環境を整えることが可能になりました。

出典:星野リゾート、メール業務に生成AI活用　"脱・属人化"で新人を即戦力に　「すでにベテラン超えの業務量」より、使用イメージ

「KARAKURI assist」は、自然言語処理技術を駆使しており、ニーズに応じた柔軟な対応が可能です。
例えば、宿泊プランの説明や近隣の観光スポットの案内など、さまざまな情報を即座に提供することで満足度の向上につながります。
この技術の導入は、観光業界におけるAI活用の新たな可能性を示しており、星野リゾートは今後もさらなる技術革新を進めていく予定です。

この取り組みは、単なる業務効率化に留まらず、顧客体験の質を向上させることを目指しています。
AIによるサポートが加わることで、スタッフはより個別対応やホスピタリティに専念できるようになり、結果として顧客満足度の向上につながると期待されています。

【参考記事】星野リゾート、メール業務に生成AI活用　"脱・属人化"で新人を即戦力に　「すでにベテラン超えの業務量」
【参考記事】星野リゾート全施設の宿泊予約センターが、生成AI導入で顧客対応力を強化

2. 変なホテル｜ロボットによる自動チェックインシステム

変なホテルは、エイチアイエスグループが運営する、先進的な技術を取り入れた世界初のロボットホテルです。
このホテルでは、フロントスタッフとしてAIが搭載されたロボットが配置され、自動チェックインやAIを活用したサービスを提供しています。
宿泊者は、人手を介さずにスムーズなチェックインが可能で、館内の設備やサービスも最新技術を駆使して設計されています。

出典:変なホテル公式サイトより、チェックインに使用されるロボット

客室は、最新のスマート家電やインターフェースを搭載しており、滞在中の快適さを追求しました。
また、環境に配慮した取り組みとして、省エネ技術を積極的に導入しています。ロボットによる清掃や運搬サービスも行われており、宿泊客のニーズに応える高度なサービスの提供も行います。

変なホテルは、単なる宿泊施設に留まらず、未来的な体験を提供する場として、国内外の観光客から高い評価を得ています。変わり続けることをモットーに、今後も効率性と快適性を追求し、訪れる人々に新しい体験を提供することを目指しています。

【参考記事】変なホテル公式サイト

3. ホテルオークラ東京ベイ｜多言語AIコンシェルジュBebot

株式会社ビースポークとオークラ ニッコー ホテルマネジメントは、ホテルオークラ東京ベイにおいて、訪日外国人向けのAIコンシェルジュ「Bebot」を導入しました。
このサービスは、英語や中国語など多言語対応のAIチャットボットで、宿泊客がスマートフォンから24時間365日、リアルタイムに質問やリクエストを行えるものです。

「Bebot」は、チェックイン時に提供されるQRコードを使って簡単にアクセスでき、ホテル内外の情報提供や、滞在に関するリクエストへの対応が可能です。
例えば、周辺の観光スポットやレストランの情報、交通機関の案内など、訪日外国人が求めるさまざまなサービスを迅速に提供します。

出典:​訪日外国人向けAIコンシェルジュ「Bebot」ホテルオークラ東京ベイに導入より、Bebotの使用イメージ

このシステムの導入により、スタッフの負担が軽減されるだけでなく、宿泊客の満足度向上も期待されています。
特に、訪日外国人が増加する中で、言語の壁を感じることなく快適な滞在を提供することが可能となり、ホテル全体のサービス品質の向上に寄与しています。

ホテルオークラ東京ベイは、この取り組みを通じて、訪日外国人に対するホスピタリティの強化を図り、さらなるサービス改善を目指しています。

【参考記事】​訪日外国人向けAIコンシェルジュ「Bebot」ホテルオークラ東京ベイに導入
【参考記事】【ホテルオークラ東京ベイ】訪日外国人向けAIコンシェルジュ「Bebot」を導入

4. アパホテル｜AIチャットボットによる問い合わせ対応

アパホテルは、日本全国のホテル施設においてAI技術を活用した業務効率化と顧客サービスの向上に取り組んでいます。
AIアシスタントの導入により、チェックインやチェックアウトの手続きが自動化され、これまでスタッフが対応していた多くの業務を効率化しました。
このシステムは、宿泊客に対して迅速で正確なサービスを提供し、待ち時間の短縮と顧客満足度の向上に貢献しています。

出典:24時間365日対応可能なAIチャットボットの運用を始めました!より、AIチャットボット

また、アパホテルではAIを活用して、客室の予約管理や問い合わせ対応も強化しています。
AIが宿泊客のリクエストにリアルタイムで応答することで、パーソナライズされたサービスを提供することが可能となり、顧客体験が一層充実しています。
これにより、ホテルスタッフはより複雑な業務や個別対応に集中することができるようになりました。

アパホテルは、AI技術をさらに発展させ、今後もサービスの質を向上させるための取り組みを続ける予定です。業界内での競争力を高めるとともに、より多くの顧客に選ばれるホテルブランドとしての地位を確立しています。

【参考記事】アパホテルのAI活用に関するニュースリリース

5. 東急ホテル｜ChatGPT活用の旅行提案AIキャラクター

東急ホテルは、AI技術の導入を積極的に進めており、宿泊業界におけるサービス向上と業務効率化を目指しています。
顧客対応や予約管理にAIを活用することで、顧客体験を大幅に向上させることを目標に、AIを利用したチャットボットを導入しました。
「旅先こんしぇるじゅ」と名付けられたこのサービスは、四種類のキャラクターが旅行におけるサポートをするものです。

出典:東急ホテルサブスク流ChatGPT　4種のAIキャラが旅先提案より、旅先こんしぇるじゅの使用イメージ

定額制サービス「TsugiTsugi」の会員向けに導入されており、浮世絵をテーマにしたAIキャラクターを作成しました。
このサービスを使うことで、これまで時間がかかっていた旅行プランの作成や旅先の提案を受けることができます。
各キャラクターは子供連れのサービスを得意とするものや、ホテルやレストランを得意とするもの、温泉を主として作成されたものなど、各々が得意分野を持っているため、ユーザーはニーズに合わせて使う分けることができます。
また、ChatGPTを活用して開発されたため、人間らしい応答をすることができる点も特徴的です。

これらの取り組みによって、東急ホテルズは、宿泊業界におけるAI技術の先駆者としての地位を確立しつつあります。
今後も、AI技術をさらに活用し、顧客体験の向上と業務効率化を両立させることで、競争力を強化していく方針です。

【参考記事】東急ホテルサブスク流ChatGPT　4種のAIキャラが旅先提案

6. ルートインホテルズ｜DXソリューション導入による予約最適化

Tripla株式会社は、ルートインホテルズの全339施設において、AIアシスタントや予約管理システムなどのDXソリューションを導入し、サービスの向上と業務効率化を実現しています。

この取り組みでは、AIチャットボット「tripla Bot」が顧客の問い合わせ対応に活用されており、スタッフの負担を軽減しながら、迅速かつ的確な対応が可能です。
また、予約管理システム「tripla Book」との連携により、宿泊予約の最適化が図られ、自社予約比率の向上を目指しています。

「tripla Connect」は、CRM機能を通じて個別化されたマーケティングをサポートし、顧客満足度を向上させるものです。
これにより、ルートインホテルズはより競争力のあるサービスを提供できるようになり、リピーターの獲得にも貢献すると考えられています。

さらに、決済処理システム「tripla Pay」によるスムーズな決済プロセスの導入により、顧客の利便性が向上し、ホテルスタッフの業務効率も改善されます。

この技術の導入は、宿泊業界におけるDX推進の新たな一歩となり、今後のさらなる技術革新と顧客体験の向上が期待されています。
ルートインホテルズは、顧客に対してより充実したサービスを提供し、業界のリーダーとしての地位を強化していく計画です。

【参考記事】Tripla、ルートインホテルズ全施設に主要サービスを導入

7. 東横INN｜74言語対応AI通訳機の導入

ソースネクスト株式会社は、AI通訳機「POCKETALK®(ポケトーク)」が東横INNの国内292のホテルで採用されたことを発表しました。
この導入は、訪日外国人旅行者の増加に対応するためのもので、ホテルスタッフと外国人宿泊客との円滑なコミュニケーションを目的としています。
「POCKETALK®」は74言語に対応した通訳機であり、言語がわからない状態でもフロント業務や接客でスムーズかつ正確な通訳を実現することで、コミュニケーションを促進するものです。

「POCKETALK®」は音声通訳機能に加え、テキスト翻訳や画像翻訳機能も搭載しています。
簡単な操作性により、スタッフが直感的に利用でき、導入初日から効果的に活用されていました。言語の壁を感じさせないホスピタリティを提供し、宿泊客の満足度向上が期待されます。

【参考記事】AI通訳機「POCKETALKⓇ(ポケトーク)」を東横INNが採用

8. 小田急ホテルセンチュリーサザンタワー｜全客室AIスピーカー導入

小田急ホテルセンチュリーサザンタワーは、全375室にAIスピーカーとチャットボットを導入し、宿泊客に新たなITサービスを提供しています。
このシステムは、音声での問い合わせやサービスのリクエストを可能にし、さらに多言語対応のチャットボットがレストラン予約や観光案内などをサポートするものです。
質問内容がデータベースにない場合は、画面にQRコードが表示され、そこから利用者自身が多言語サービスを立ち上げることで、17言語に対応したサービスを受けることができます。言語による壁を撤廃し、電話対応などの手間を省くことを目的としています。
訪日外国人を含む多様なニーズに応え、より快適な滞在体験を実現することを目指してサービスを継続していく予定です。

【参考記事】小田急ホテルセンチュリーサザンタワー『AI スピーカーとチャットボットを活用したIT サービスを全客室(375 室)に導入!』

9. AVA Travel Intelligence｜AI旅行プラン作成アプリ

AVA Travel Intelligenceは、旅行プランを瞬時にAIが作成するプラットフォーム「AVA Travel」のアプリ版の配信を開始しました。

出典:AVA Travelより、AVA Travel

このサービスは、スポットやホテル選びをサポートするものです。
搭載されたAIが利用者の旅行プランの手助けを行うため、旅行日程や人数、場所や条件などの詳細情報を入力することで観光スポットや旅行プラン、ルートの作成を行います。
これまで時間がかかっていた旅行プランの作成をわずか1分足らずで作成できるほか、地図機能を使うことで位置情報を視覚的に捉えることも可能です。

また、AVA Travel Intelligenceが独自に保有するデータを使って、さらに最適化されたプランの提供も行います。
おすすめ情報も提供されるため、そのスポットを訪れる理由も併せて捉えることができます。
現在は国内のみでの利用が可能です。

【参考記事】AVA Travel
【参考記事】1分足らずでAIが旅行プランを作成『AVA Travelアプリ』β版の提供開始

10. ANA｜ホテル選びを支援するAIガイド

ANAは、旅行に関するAIガイドサービスを提供しています。
これは、ANAグループが提供する次世代の旅行サポートツールで、ホテルに関する幅広いサービスをAI技術で強化するものです。

ANAのAIガイドは、質問内容に基づいて、旅程に最適なホテルの提案を行うことが可能です。例えば、子供連れにおすすめのホテル情報や、空港からの移動がしやすいホテルなど、まるで旅行カウンターにいるような体験を提供します。旅行者はホテル選びにかかる時間を最大限に活用でき、ストレスの少ない快適な旅の準備が可能です。
また、外国語対応や緊急時の案内など、多様なニーズに応じたカスタマイズされたサポートも特徴です。

出典:ANA Traveler's ホテル AIガイドより、利用イメージ

現在は国内のANAトラベラーズホテル単品の提案が行われるため、航空券とのダイナミックパックなどの提案は行われないことに注意が必要です。
また、予約の代行は行っていませんが、個人情報を提供する必要がないため、安心して利用が可能になります。
ANAは、このAIガイドを通じて、より快適かつ便利なサービスを展開し、旅行者にとって一貫したサポート体制を整えています。

【参考記事】ANA Traveler's ホテル AIガイド

ホテル業界でAIを活用できる業務とは

AI活用事例を紹介したところで、ここからは具体的にどのような業務でAIを活用できるのか、業務別に解説します。

1. フロント業務での活用

• チェックイン・チェックアウトの自動化
  顧客が顔をカメラで認証することで、スムーズにチェックイン・チェックアウトが完了します。顔認証AIを活用することで、時間短縮とセキュリティの強化が可能です。

  • 効果：
    待ち時間の短縮、人件費削減

  • ツール例：
    Ayonixの顔認証技術 公式HP
    Kiosks by Intello 紹介記事

• 多言語対応
  AI翻訳ツールは、フロント業務で発生する多言語対応を効率化します。テキストや会話を即時に翻訳し、外国人観光客とのスムーズなコミュニケーションをサポートします。

  • 効果：
    外国人観光客の増加に対応、コミュニケーションの円滑化

  • ツール例：
    Google Cloud Translation：公式HP
    DeepL：公式サイト

• 問い合わせ対応
  AIチャットボットは、顧客の問い合わせに自動で対応するツールです。FAQに基づいた自動応答や、顧客の質問に適切に応じるため、ホテルのウェブサイトやアプリで利用されています。

  • 効果：
    24時間対応、よくある質問への対応、スタッフの負担軽減

  • ツール例：
    Zendesk Answer Bot：公式HP
    Drift：公式HP

2. 客室管理での活用

• スマートルーム
  顧客が声で照明、空調、テレビなどをコントロールできるAIスピーカーが活用されます。これにより、手動での操作が不要となり、快適で直感的な体験を提供します。

  • 効果：
    快適な滞在環境の提供

  • ツール例：
    RoomRaccoon：公式HP
    Zyper：公式HP

• ルームサービス
  ルームサービスの配膳や清掃、アメニティの補充をAIロボットが行います。ロボットによってスタッフの負担が軽減され、非接触でサービスを提供することが可能になります。

  • 効果：
    非接触でサービス提供が可能、サービスのスピード向上、品質の安定化

  • ツール例：
    Relay：公式HP
    LG CLOi：商品紹介

3. 予約管理での活用

• 需要予測
  AIは過去の予約データや季節変動、イベントの開催などを分析し、将来の需要を予測することができます。この予測を基に、最適な客室料金の設定を行い、収益を最大化します。

  • 効果：
    収益最大化

  • ツール例：
    RevPAR Guru：公式HP
    IDeaS：公式HP

• 在庫管理
  AIを使ってリアルタイムで空室状況を分析し、空室率を最小限に抑えるための戦略を立てます。予約キャンセルや変更を予測し、空室が発生しないように管理します。

  • 効果：
    空室状況の最適化、機会損失の防止

  • ツール例：
    YieldPlanet：公式HP
    Duetto：公式HP

4. その他の業務での活用

• セキュリティ
  AIによる不審者検知は監視カメラの映像を解析し、不審な動きや異常を検出して警告を発します。

  • 効果：
    迅速な対応が可能、ホテルの安全性向上

  • ツール例：
    BriefCam：公式HP
    Vidsys：公式HP

• マーケティング
  AIによる顧客データ分析は、過去の顧客の行動や購入履歴を分析し、パーソナライズされたおすすめを提供することができます。

  • 効果：
    リピート客の獲得、新規客の引き寄せ

  • ツール例：
    HubSpot：公式HP
    Dynamic Yield：公式HP

ホテル業界でAIを活用するメリット

ホテル業界において、AIの活用は顧客サービスの向上や業務の効率化に大きな可能性をもたらしています。

AIを取り入れることで、宿泊客一人ひとりにパーソナライズされたサービスを提供できたり、24時間対応や多言語対応を実現できたりすることで、顧客満足度を向上させることができます。また、業務の自動化や需要予測、在庫管理の最適化により、コスト削減と運営効率の向上も期待されます。

ホテル業界でAIを活用することで、主に以下の3つのメリットがあります。

顧客サービス向上

メリット	期待効果
24時間対応の実現	深夜やスタッフ不足時も迅速な対応が可能
多言語対応	外国人観光客とのコミュニケーション円滑化
パーソナライズされた提案	リピート率向上と顧客満足度アップ

業務効率化

メリット	期待効果
チェックイン/アウト自動化	待ち時間短縮と人件費削減
問い合わせ対応の効率化	スタッフがより専門的な対応に集中可能
スタッフの作業負担軽減	労働環境改善と業務効率向上

コスト最適化

メリット	期待効果
人件費の適正化	特に深夜や繁忙期の人件費削減
予約/在庫管理の最適化	空室率の低下と収益の最大化

以下で、各メリットについて詳しく解説します。

メリット1. 顧客サービス向上

顧客サービスの向上は、ホテル業界でのAI活用における最も直接的なメリットです。AIを活用することで、24時間体制での対応が可能になり、多言語対応やパーソナライズされたサービスを提供することで、顧客満足度を大幅に高めることができます。

24時間対応の実現

AIチャットボットやバーチャルコンシェルジュを活用することで、顧客からの問い合わせに24時間体制で対応できます。深夜やスタッフが不足している時間帯でも迅速に対応が可能となり、顧客満足度の向上に繋がります。

多言語対応

AI翻訳技術により、英語・中国語など多言語対応が実現し、海外からの観光客が多いホテルでもスムーズなコミュニケーションが可能になります。言語の壁を取り除き、顧客の滞在を快適にサポートします。

パーソナライズされた提案

AIを活用して、顧客の嗜好や過去の利用履歴を分析し、個別に最適化されたサービスやアクティビティを提案できます。個々のニーズに合った提案を通じて、満足度を高めるだけでなく、リピート率の向上も期待できます。

メリット2. 業務効率化

ホテル業界でAIを導入することは、業務効率化においても大きなメリットがあります。AIやAI搭載のロボットを活用することで、フロント業務、問い合わせ対応、清掃などの定型業務を自動化し、スタッフがより付加価値の高い業務に専念できる環境を整備できます。

チェックイン/アウト自動化

自動チェックイン・チェックアウト機や顔認証システムの導入により、フロントでの対応時間を短縮できます。これにより、ピークタイムの混雑が解消され、顧客の待ち時間を減らすことが可能です。

問い合わせ対応の効率化

AIチャットボットを導入することで、よくある質問への自動応答が可能となり、スタッフが対応しなくても顧客が必要な情報を得られるようになります。これにより、スタッフはより専門的な対応に集中することができるようになるため、業務効率が向上します。

スタッフの作業負担軽減

顧客対応やルームサービスなどの一部の業務をAIに任せることで、スタッフの負担が軽減されます。AIロボットが清掃やアメニティの補充をサポートすることで、より多くの業務が効率化され、労働環境の改善に繋げることができます。

メリット3. コスト最適化

コスト最適化は、ホテル経営における重要な経営課題です。AI技術を導入することで、人件費の削減から予約・在庫管理の最適化まで、多角的なコスト削減が実現できます。

人件費の適正化

AI導入により、人手が必要な業務が自動化され、人件費の削減が可能となります。特に深夜や繁忙期の人件費を最適化し、コスト削減に寄与します。

予約/在庫管理の最適化

AIによる需要予測や在庫管理の最適化により、無駄な部屋稼働や機会損失を防ぐことができます。空室率を下げ、収益の最大化を図るための戦略的な予約管理が可能になります。

ホテル業界でAIを導入する際の課題と対策

AIの導入は、ホテル業界に多くのメリットをもたらす一方で、効果的に活用するためにはいくつかの課題も克服する必要があります。データセキュリティや顧客プライバシーの保護、スタッフのトレーニング、システム連携のスムーズな実施など、AIの導入には事前に解決すべきポイントが多く存在します。

課題	概要	対策
データセキュリティ	AI導入により顧客データの収集や管理が増加し、不正アクセスやデータ流出のリスクが懸念される	強固なセキュリティ対策を導入し、個人情報の保護を徹底することで安全なデータ管理体制を築く
スタッフトレーニング	スタッフがAIシステムを適切に扱える技術と知識が求められる	スタッフが効率的にAIを活用できるよう、教育プログラムを整備し、トレーニングを実施
顧客プライバシー保護	AIによる顧客データ管理が増え、プライバシー保護への配慮が欠かせない	データ収集の透明性を確保し、顧客の信頼を得るためのプライバシー保護ポリシーを策定・公開
システム連携	AIと既存の予約システムや顧客管理システムをスムーズに連携させる必要がある	IT基盤の整備や互換性の確保を進め、AIと既存システムが円滑に連携できる環境を整備

AI導入により、ホテル業界では顧客サービスの質向上や効率化が可能となります。各業務でのAI活用による自動化や高度化は、顧客満足度を高め、業務負担を軽減するだけでなく、競争力の向上にもつながる重要な施策です。

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まとめ

AIは、私たちの生活をはじめ、ホテル業界においても革新的な変化をもたらしつつあります。

今回ご紹介したように、顧客体験の向上、業務効率の改善、収益の最大化など、多くの利点がある一方で、データセキュリティやコスト、従業員教育などの課題も存在します。
これらの課題を克服するためには、AI技術の導入を慎重に進めるとともに、人間との協調を重視したアプローチが必要となってくるでしょう。

今後もAIの進化とともに、ホテル業界のサービスがさらに向上していくことが期待されています。今後の進歩も要チェックです。