チャットボットのシナリオ型とは？作成方法や活用例を徹底解説

チャットボットは現代ビジネスに欠かせない顧客対応の自動化ツールです。
中でも、あらかじめ設計された対話フローに従って応答する「シナリオ型チャットボット」は、導入と運用が容易かつ低コストという大きなメリットがあります。

この記事では、シナリオ型チャットボットの特徴や活用法、作成手順、選定のポイントまで幅広く解説します。
ぜひ最後までご覧頂き、自社に最適なチャットボット選定の一助となれば幸いです。

シナリオ型チャットボットとは

シナリオ型チャットボットは、事前に設計された対話フローに従ってユーザーとのやり取りを行うシステムです。
ユーザーの質問やコマンドに対し、定められた応答を返すことで、キーワードや特定のフレーズに基づくシンプルな対話を実現します。

シナリオ型チャットボットは、AI型チャットボットとは異なり、複雑な機械学習モデルや自然言語処理アルゴリズムを必要としません。

その代わりに、あらかじめ用意されたルールや対話フローに沿って動作します。このため、比較的容易に導入・運用できるのが特徴です

シナリオ型とAI型の違い、チャットボットの導入事例については、こちらの記事で詳しく解説しています。
➡️チャットボットとは？その仕組みや種類、導入メリットを徹底解説！

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シナリオ型チャットボットを使用するメリット

シナリオ型チャットボットには以下のようなメリットがあります。

迅速な導入

シナリオ型チャットボットは、あらかじめ定義されたルールや対話フローに基づいて動作します。
このため、複雑な機械学習モデルや自然言語処理アルゴリズムを設計し、訓練する必要がなく、導入までの時間を大幅に短縮できます。

特に、特定の業務プロセスや顧客サービスの自動化を迅速に実現したい場合に、この迅速な導入は大きなメリットとなります。

維持管理が容易

シナリオ型チャットボットは、そのシンプルな構造から、運用および維持管理が非常に容易です。
AIベースのモデルと比較して、定期的なデータの更新やアルゴリズムの調整が少なくて済みます。また、シナリオやルールに変更が必要な場合も、直感的なインターフェースを通じて簡単に行うことができ、専門的な技術知識を必要としません。

これにより、長期的に見ても運用コストの削減につながります。

低コスト

シナリオ型チャットボットは、複雑なAI技術を用いることなく実装できるため、初期投資コストが低く抑えられます。加えて、維持管理の容易さから、運用にかかるコストも低くなります。

小規模企業やスタートアップなど、限られた予算内で顧客サービスの自動化やビジネスプロセスの効率化を実現したい組織にとって、この低コストは大きな魅力です。

また、コストパフォーマンスの高さから、初期段階でのリスクを最小限に抑えつつ、新しいテクノロジーの導入を試みることができます。

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シナリオ型チャットボットの利用シーン

シナリオ型チャットボットは、さまざまな業界やビジネスプロセスで活用されています。

以下に主な活用例を示します。

カスタマーサポート

カスタマーサポートにおいてシナリオ型チャットボットは、顧客からの頻繁にある質問（FAQ）に対して即座に答えることが可能です。

例えば、製品の使い方、返品・交換ポリシー、配送に関する情報など、基本的な問い合わせに自動で応答し、顧客の満足度を向上させると同時に、サポートスタッフの負担を軽減します。

オンラインショッピングアシスタント

Eコマースサイトにおいて、シナリオ型チャットボットはオンラインショッピングアシスタントとして機能します。
顧客が探している製品を特定する質問をし、顧客のニーズに最適な製品を推薦することができます。

また、在庫状況の確認や配送オプションの説明など、購入プロセスをスムーズに進めるための支援を提供します。

インタラクティブ学習とトレーニング

教育分野では、シナリオ型チャットボットがインタラクティブな学習ツールとして活用されています。
言語学習や新しいスキルの習得において、チャットボットは定められたシナリオを通じて知識を伝達し、学習者からの質問に対して指導を提供します。

さらに、定期的なクイズやテストを通じて学習進捗を評価し、学習者の理解度を深めるのを助けます。

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シナリオ作成の手順

実際にシナリオを作成する手順を、「架空の書店」を題材に具体例を交えながら紹介します。

【ステップ1】目標と範囲の明確化

最初に、何のためにチャットボットを立ち上げるのか、その目指すべき目標を決定します。
これにより、どのような質問に対応する必要があるのか、またどの程度の範囲でサービスを提供するのかの基準が設けられます。

チャットボットの適用範囲を定めることで、対応すべき問い合わせの内容を絞り込むことができます。

• 【例】顧客サポート向上を目指し、配送、返品、書籍推薦に関する問い合わせに対応

【ステップ2】ターゲットユーザーの特定

チャットボットを使用する予定の顧客層を特定し、彼らの特徴を理解します。これには、年代や性別、好みなど、ユーザーの詳細な情報が含まれます。

これらの情報を基にして、対話のスタイルや内容を調整することが可能となります。

• 【例】20代から40代の現代小説とビジネス書に関心のある読書好き

【ステップ3】質問項目と回答内容の整理

次に、ユーザーから予想される具体的な疑問点や必要とされる情報を列挙し、それらに対する適切な回答を準備します。

この際、すでに存在するFAQや顧客からの以前の問い合わせ記録を参照することが役立ちます。
回答内容は、ユーザーが理解しやすいように簡潔かつ明瞭にまとめる必要があります。

• 【例】「配送状況確認」への回答には注文番号入力を促す。おすすめビジネス書にはトップ5を提示

【ステップ4】対話フローの構築

質問と回答のリストが完成したら、それらを組み合わせて一貫した対話フローを作成します。
質問をいくつかの大きなグループに分類し、さらに細かく分けていくことで、ユーザーが求める情報に迅速にアクセスできるように構造を整えます。

このプロセスでは、フローチャートを作成して視覚的に整理すると便利です。

• 【例】主カテゴリー「配送情報」「返品・交換」「書籍推薦」にサブカテゴリーを設定し、質問の流れをフローチャートで整理

【ステップ5】シナリオの実装と試験

最終的なシナリオが完成したら、それをチャットボットに組み込み、実際に機能するかを試します。
実装方法は、使用するチャットボットのプラットフォームによって異なります。シナリオが正しく機能するかを確認した後は、実際のユーザーによるテストを行い、必要に応じて微調整を加えます。

これには、対話選択肢の言い回しの改善、選択肢や情報階層の構造の調整、足りない質問への回答の追加などが含まれます。

• 【例】実装後の内部テストで注文番号から配送情報を正確に取得できるか検証。ユーザーフィードバックに基づきシナリオを微調整

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シナリオ型チャットボットを使用する際の注意点

一方で、シナリオ型チャットボットには以下のような注意点もあります。

以下に、それら注意点と解決策について説明します。

柔軟性の欠如

シナリオ型チャットボットは、あらかじめ定義された対話フローに基づいているため、ユーザーの予期せぬ質問や要望に対して柔軟に対応することが難しいです。
これは、ユーザーが特定の解決策を求めている時に適切な支援を提供できない場合があるという問題を引き起こします。

【解決策】
チャットボットのシナリオを定期的に更新し、ユーザーフィードバックや対話ログを分析することで、一般的な質問や新しいユーザーのニーズを把握し、対応を改善します。

また、チャットボットが対応できない質問には人間のオペレーターにスムーズにエスカレーションするプロセスを設定することが重要です。

ユーザーエクスペリエンスの制約

ユーザーがチャットボットとの対話中に予定されたフローから逸脱すると、対話が停止するか、ユーザーが求める情報を得られない可能性があります。これにより、ユーザーエクスペリエンスが低下するリスクがあります。

【解決策】 チャットボットが明確な指示や選択肢を提供し、ユーザーを適切な対話フローに導くように設計します。
また、ユーザーがフローから逸脱しても関連情報に簡単にアクセスできるよう、柔軟な対話フローを設計することが有効です。

拡張性の問題

ビジネスの成長や変化に伴い、ユーザーの要求が多様化し、初期に設計したシナリオだけでは対応が難しくなることがあります。このため、チャットボットの拡張性が重要な課題となります。

【解決策】
チャットボットをモジュール式で設計し、ビジネスの成長やユーザーの要求の変化に応じて、新しいシナリオや機能を容易に追加できるようにします。

また、将来的にはAIや機械学習技術を統合することで、より複雑なユーザーの要求に対応できるよう検討します。
これにより、チャットボットの持続的な改善と進化が可能となります。

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外部チャットボットを利用する際の選定ポイント

自社ではなく、外部のシナリオ型チャットボットを利用する際、考慮すべきポイントは次の通りです。

• 市場評価とレビュー
  業界内での評判やユーザーレビューを調査し、実際の使用経験に基づいた評価を参考にします。

【関連記事】
➡️チャットボットの評価指標や効果測定の手順をわかりやすく解説！

• 多言語サポート
  対象市場やユーザーの言語ニーズに応じて、複数の言語に対応しているかを確認します。
  
  
• 分析ツールとレポーティング
  ユーザー行動や対話の効果を分析し、改善点を見つけ出すための詳細なレポーティング機能が備わっているかを評価します。
  
  
• 対応チャネル
  ウェブサイト、ソーシャルメディア、モバイルアプリなど、チャットボットを展開するチャネルとの互換性を検討します。
  
  

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まとめ

この記事では、シナリオ型チャットボットに関する全般的な内容について解説しました。
シナリオ型チャットボットは、事前に定義された対話フローを通じてユーザーと効率的にコミュニケーションを取ります。これによって様々なメリットを享受できる一方で、注意すべき点も存在します。

シナリオ型チャットボットを活用する際は、目標と範囲を明確にし、ターゲットユーザーを特定することが重要です。
また、質問項目と回答内容を整理し、対話フローを構築することで、効果的なシナリオを作成できます。外部のチャットボットを利用する場合は、市場評価やレビュー、多言語サポート、分析ツール、対応チャネルなどを考慮して選定しましょう。

シナリオ型チャットボットは、カスタマーサポートやオンラインショッピング、教育分野などで幅広く活用されています。自社のビジネスニーズに合わせて適切に導入・運用することで、業務の効率化と顧客満足度の向上を実現できるでしょう。
この記事が、あなたのチャットボット活用の助けになれば幸いです。